Stížnosti a jejich řešení

Přihlásit Zpět
Podtitul
Termín konání
21. října 2019 od 9 do 16 hodin
Místo konání
NIDV Praha a střední Čechy, Senovážné nám. 25, budova A
Lektor
Mgr. Kamila Bobysudová
Doporučeno
ředitelům škol a školských zařízení
Počet hodin
8
Cena
740
Garant
Mgr. Anna Poláčková - polackova@nidv.cz ,tel.: 222 122 315, mobil: 778 543 087
Číslo programu
Y74-01-12-192
Číslo akreditace
MSMT-6516/2017-1-405

Anotace

Seminář se zaměřuje na problematiku řešení stížností z hlediska komunikačních dovedností, které jsou v této souvislosti velmi užitečné. Lektor společně s účastníky vytvoří kategorizaci nejčastějších stížností spolu s analýzou, které z nich jsou při řešení nejméně obtížné a které naopak nejnáročnější. Zaměří se na největší úskalí jednání s rodiči i s podřízenými, kteří jsou objektem stížnosti. Účastníci se seznámí s doporučeným postupem jednání při řešení stížností spolu s podrobným obsahem jednotlivých kroků. Součástí semináře je i téma, dle jakých zákonitostí lidský mozek reaguje v situaci ohrožující kritiky, proč se některé kritické formulace zcela míjejí účinkem. Z toho vyplývá doporučená a osvědčená forma formulací v souvislosti s tématem stížností, aby se zvýšila pravděpodobnost  dosažení svého cíle. Pokud chceme ovlivnit druhého člověka, je potřeba si uvědomit co je základním předpokladem tohoto procesu, jaké jsou jeho jednotlivé stupně a které podmínky je třeba splnit, aby se náš záměr podařil. V průběhu semináře se účastníci navíc seznámí i s praktickou typologií stěžovatele, kdy jsou jednotlivé typy analyzovány dle svých typických projevů s cílem společně zpracovat efektivní strategii jednání s těmito typy stěžujících si a upozornit na největší rizika. Praktické ukázky a  dramatizace procesu vyřizování stížnosti směřují k osvojení si komunikačních technik, které v praxi velmi dobře fungují při zvládání konfliktních a vyhrocených situací, jež jsou v souvislosti s řešením stížností poměrně časté. Jedná se o interaktivní vzdělávací program se zapojením účastníků a diskusí.